Lead Support Engineer ServiceNow

Let op! NIET geschikt voor ZZP'ers

Binnen Defensie zijn wij op zoek naar een ervaren Lead Support Engineer ServiceNow die samen met de Product Owner van het Platform Support team verantwoordelijk is voor het verder professionaliseren van de supportorganisatie rondom het ServiceNow-platform. Je bent het aanspreekpunt voor complexe incidenten en escalaties, bewaakt de kwaliteit en snelheid van afhandeling conform de gestelde SLA's, en fungeert als technisch leider voor het supportteam. Daarnaast draag je zorg voor kennisoverdracht binnen het team, coach je collega-engineers en werk je nauw samen met de verschillende DevOps-teams binnen de ServiceNow waardeketen om structurele verbeteringen door te voeren.

Je hebt aantoonbare ervaring met het beheren en doorontwikkelen van ServiceNow-omgevingen (bij voorkeur CSDM 4.0, ITSM en gerelateerde modules), sterke troubleshooting-vaardigheden en affiniteit met het analyseren van de root cause van terugkerende problemen. Je bent in staat om zowel operationeel als tactisch te opereren: je lost zelf de lastigste cases op, maar vertaalt terugkerende patronen ook naar structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap. Ervaring binnen een Defensie- of overheidscontext, kennis van de OTAP-keten en affiniteit met een agile/DevOps-werkwijze zijn een pré.

- MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen: o life cycle management, zoals planning en uitvoer van Family Releases, updates en patches, actualiseren van plugins o controle en uitvoer van sprint releases als aangeleverd door de Development-teams - Proactieve afstemming binnen de IT-keten van Defensie en met leverancier (ServiceNow)

Door toenemende behoefte aan ServiceNow functionaliteit binnen en buiten JIVC is het borgen van de kwaliteit van het ServiceNow platform essentieel.

Knock-out Eisen

• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie
• Minimaal aantal uren per week is 36 uur.

Wensen

• Aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie is gewenst
• Een geldig ServiceNow System Administration certificaat (CSA) is gewenst
• Ervaring met de frameworks Agile Foundation, SAFe en Scrum is gewenst
• Bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met ITIL minimaal v3 (Foundation)
• Kennis van de volgende aandachtsgebieden is gewenst: CSDM, catalog management, request fulfillment
• Meer aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving is gewenst